Отток клиентов всегда был серьезной проблемой для большинства современных брендов электронной коммерции. Финансовые последствия потери клиентов и попыток вернуть их часто имеют далеко идущие последствия и влияют на продажи и размер прибыли. Таким образом, отток может нанести огромный удар по любой бизнес-модели, если его не остановить. Это побудило компании уделять приоритетное внимание удержанию клиентов с помощью стратегий управления оттоком. Хотя невозможно снизить уровень оттока до нуля процентов, существует несколько стратегий, которые могут снизить показатели до приемлемого уровня. Использование программного обеспечения CRM — одна из тех многообещающих стратегий, которые сегодня используются для предотвращения оттока клиентов.
ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ОТТОКОМ?
Управление оттоком — это процесс контроля скорости, с которой клиенты перестают пользоваться продуктами или услугами бренда. Это стратегия, направленная на улучшение удержания клиентов и снижение давления, связанного с привлечением новых клиентов. Поскольку удерживать клиентов значительно дешевле, чем привлекать новых, дальновидные компании теперь переключают свое внимание на услуги и кампании, которые создают долгосрочные отношения с клиентами.
Когда компания пренебрегает своей клиентской базой, это в конечном итоге приводит к разрыву отношений с клиентами. Таким образом, первый принцип управления оттоком клиентов заключается в следующем. понять и идентифицировать из причинных факторов. Затем можно предпринять шаги для исправления недостатков, вызывающих отток клиентов. По статистике, 89% компаний говорят, что отличное обслуживание клиентов играет важную роль в удержании клиентов. В настоящее время программное обеспечение CRM является одним из самых мощных инструментов для улучшения обслуживания клиентов. Следовательно, при правильном использовании он может сыграть важную роль в управлении оттоком.
КАК ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ CRM УЧАСТВУЕТ В УПРАВЛЕНИИ ТЕЧЕНИЕМ?
Программное обеспечение CRM высоко ценится за его универсальность в нескольких областях, включая управление оттоком клиентов. Вот пять способов повысить эффективность удержания клиентов:
ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ
Клиенты, скорее всего, вернутся в компанию, которая отдает им приоритет. Персонализация коммуникаций заставляет клиентов чувствовать себя в приоритете. Согласно Epsilon, персонализированное общение может привести к увеличению удержания клиентов. Программное обеспечение CRM может помочь компаниям общаться с клиентами более индивидуально и целенаправленно, сохраняя и анализируя данные о клиентах. Предоставляя персонализированные коммуникации, которые поддерживают заинтересованность и удовлетворенность клиентов, компании могут лучше понять уникальные потребности и предпочтения своих клиентов. Следовательно, это помогает управлению оттоком.
МОНИТОРИНГ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Наблюдение за тем, как клиенты взаимодействуют с услугами компании, — лучший способ определить причины оттока клиентов. По данным American Express, 78% потребителей прервали транзакцию из-за плохого взаимодействия с сервисом. С помощью программного обеспечения CRM организации могут отслеживать взаимодействие между клиентами. Это позволяет брендам выявлять проблемы и добиваться лучшего управления оттоком. Использование этих данных может улучшить качество обслуживания клиентов и решить любые проблемы, которые могут отталкивать клиентов.
СБОР ОТЗЫВОВ
Управление оттоком требует проверки на наличие проблем, которые потенциально могут привести к оттоку. Эту информацию можно получить через обратную связь. Кроме того, есть обратная связь в каждой точке взаимодействия с компанией, включая социальные сети. Фактически, 20% клиентов, которые столкнулись с плохим обслуживанием, жалуются в социальных сетях. Программное обеспечение CRM может собирать отзывы по различным каналам, включая опросы, взаимодействие со службой поддержки, социальные сети и онлайн-обзоры. В целом, сбор отзывов клиентов по каналам помогает компаниям лучше понять качество обслуживания клиентов и определить области для улучшения.
ВЫЯВЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ С ВЫСОКИМ ПОТЕНЦИАЛОМ ОТТОКА
Как упоминалось ранее, программное обеспечение CRM собирает данные о взаимодействиях с клиентами по различным каналам. В эти данные встроены шаблоны, которые могут указывать на высокий риск оттока клиентов. Некоторые методы наблюдения за шаблонами включают прогнозную аналитику, отслеживание активности клиентов, мониторинг удовлетворенности клиентов и анализ данных о клиентах. Компании могут интегрировать аналитику CRM для получения точных результатов, установив параметры, соответствующие типичным случаям оттока.
СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ
Исследование Infosys показало, что компании, которые сегментируют своих клиентов, имеют более высокий коэффициент удержания на 9%, чем их коллеги. Компании могут сегментировать своих клиентов с помощью программного обеспечения CRM на основе нескольких факторов, включая демографические данные, прошлые покупки и пожизненную ценность. Таким образом, благодаря способности сосредоточить усилия по удержанию на определенных сегментах клиентов, компании имеют больше шансов на успех в усилиях по оттоку.
суммируя, CRM включает в себя множество функций, которые могут иметь решающее значение для управления оттоком. Компании должны осознать его потенциал и интегрировать его в свои краткосрочные и долгосрочные планы по улучшению удержания клиентов.
