Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) теперь является неотъемлемой частью того, как компании устанавливают и поддерживают долгосрочные отношения со своими клиентами. Это помогает компаниям оптимизировать продажи и маркетинг, а также предоставлять своим клиентам богатый опыт. Однако многие бизнес-процессы все больше зависят от больших объемов, и программное обеспечение CRM, безусловно, не является исключением. Проведение аналитики — самый важный способ понять данные, которыми располагает бренд, но огромный объем информации начинает подавлять традиционные системы аналитики. Таким образом, одной из ведущих тенденций в индустрии программного обеспечения CRM является интеграция аналитики на основе ИИ для управления данными.
ЧТО ТАКОЕ АНАЛИТИКА НА ИИ?
Аналитика на основе ИИ включает использование алгоритмов искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО) для обработки, анализа и получения информации из больших наборов данных. Он включает в себя применение методов искусственного интеллекта, таких как обработка естественного языка (NLP) и анализ настроений при обработке данных. При интеграции в CRM он создает инструмент расширенной аналитики, который предоставляет подробные сведения о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов. Таким образом, бренды, которые покупают эту технологию, получают возможность принимать более эффективные решения в области продаж, маркетинга и взаимодействия с клиентами.
Раньше использование традиционной аналитики CRM было отраслевым стандартом, но из-за ограничений требовалась более надежная система. Например, в традиционных системах отсутствуют возможности прогнозирования, и они могут обрабатывать только исторические данные. Это означает, что данные, поступающие из таких систем, могут иметь ограниченное применение. Существует также проблема, заключающаяся в том, что традиционные инструменты анализа CRM имеют ограниченные возможности автоматизации. Поэтому пользователям приходится вкладывать ценные человеко-часы в повторяющиеся задачи. Все вышеперечисленное повлияет на полезность традиционных систем CRM. Тем не менее, аналитика на основе ИИ обладает мощными функциями, которые устраняют многие из этих ограничений, значительно трансформируя бизнес в процессе.
КАКОВЫ ОСОБЕННОСТИ АНАЛИЗА, УПРАВЛЯЕМОГО ИИ, В CRM?
Поставщики программного обеспечения CRM все чаще используют аналитику на основе ИИ. Для контекста учтите, что Markets and Markets ожидает, что объем мирового рынка ИИ в CRM достигнет 25,9 миллиардов долларов к 2025 году. Этот быстрый рост возможен благодаря множеству замечательных функций, которые предоставляет аналитика CRM на основе искусственного интеллекта. В них содержатся:
МАШИННОЕ ОБУЧЕНИЕ
Машинное обучение — это часть ИИ, которая может учиться и совершенствоваться на основе данных. Применительно к CRM это позволяет программному обеспечению учиться на демографических, географических и других формах данных, поступающих в систему, и предоставлять подробные сведения о поведении клиентов, а также принимать решения на основе данных.
ОБРАБОТКА ЕСТЕСТВЕННОГО ЯЗЫКА
В то время как традиционный CRM борется с неструктурированными данными, у аналитики на основе ИИ таких проблем нет. Обработка естественного языка может обрабатывать сообщения в социальных сетях, электронные письма и отзывы клиентов, чтобы помочь компаниям лучше понять своих клиентов.
АНАЛИЗ НАСТРОЕНИЙ
Анализ настроений — это прорывная инновация, которой определенно есть место в технологии CRM. Маркетологи, продавцы и агенты по обслуживанию клиентов могут воспользоваться этой функцией искусственного интеллекта, анализируя интерактивные данные о клиентах и определяя положительное или отрицательное отношение к бренду.
ПРОГНОЗНЫЙ АНАЛИЗ
Традиционные инструменты анализа CRM являются строго ретроспективными, но аналитика на основе ИИ может помочь компаниям заглянуть в будущее. Прогнозное моделирование позволяет компаниям предсказывать будущее поведение клиентов, просто анализируя исторические данные. Это помогает компаниям планировать и доставлять правильные предложения клиентам в нужное время.
АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ ПОНИМАНИЯ
Аналитика на базе искусственного интеллекта гарантирует, что ваш бизнес сможет автоматически получать ценные сведения из данных о клиентах. Это позволяет принимать решения в режиме реального времени по всем направлениям.
КАКОВЫ ПРЕИМУЩЕСТВА АНАЛИЗА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИИ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ CRM?
По данным Accenture, компании, использующие аналитику CRM на основе ИИ для целей продаж и маркетинга, увеличивают размер сделки на 20% и сокращают цикл продаж на тот же процент. Это только верхушка айсберга в отношении преимуществ интеграции. ИИ в анализах CRM. Вот пять других огромных преимуществ:
УЛУЧШЕННАЯ ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Важность персонализации для деловой активности уже хорошо известна. Согласно Salesforce, 76% ожидает, что клиенты поймут их потребности и оправдают их ожидания. С аналитикой на основе ИИ, интегрированной в CRM вашей компании, задача предоставления персонализированного маркетинга и продаж становится намного более управляемой. Это связано с наличием информации о потребностях каждого клиента. Обладая этой информацией, предприятия могут беспрепятственно персональные рекомендации по продуктамп и переписка по электронной почте со всеми клиентами, среди других форм персонализации.
ЛУЧШЕЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ
Повышение вовлеченности клиентов приводит к увеличению практически всех важных бизнес-показателей. Это включает в себя все, от привлечения клиентов до показателей конверсии. Аналитика на основе искусственного интеллекта расширяет возможности бренда по многоканальному обслуживанию клиентов, что способствует активному взаимодействию между точками взаимодействия. Поскольку весь контент и рекомендации клиентам соответствуют их интересам, бренд будет иметь более тесную связь со своими потенциальными клиентами и клиентами, что повысит лояльность и удовлетворенность.
ПОВЫШЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ПЕРСОНАЛА
И McKinsey, и Nucleus Research согласны с тем, что аналитика на основе ИИ повышает производительность как минимум на 40%. С помощью ИИ, автоматизирующего различные повторяющиеся задачи, такие как ввод данных и привлечение потенциальных клиентов, члены команды могут сэкономить драгоценное время и потратить эти часы на более важные стратегические задачи. Помогая компаниям с информацией для принятия решений, аналитика CRM на основе ИИ также гарантирует, что сотрудники будут более эффективно использовать доверенные им бизнес-процессы. Все это способствует более бесперебойной работе бизнеса.
ПРОГНОЗИРУЮЩИЕ ИНФОРМАЦИИ
Как упоминалось ранее, прогнозная аналитика — это функция систем на основе ИИ, которая делает их превосходящими альтернативы. ИИ питается от CRM. Аналитика может предоставить компаниям информацию для принятия мер в отношении будущих событий. Все, что требуется, — это вычислительная мощность статистических алгоритмов и методов машинного обучения для анализа исторических данных и создания прогнозов на основе полученной информации. Примеры прогнозов, которые можно сделать, включают продукты, которые люди с наибольшей вероятностью купят, и клиенты, которые с наибольшей вероятностью уйдут. Следовательно, компании могут принимать превентивные меры, чтобы повлиять на долгосрочные результаты в свою пользу.
УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
По данным PwC, 73% клиентов при принятии решений о покупке уделяют большое внимание их опыту. Благодаря аналитике на основе ИИ, используемой в программном обеспечении CRM, компании могут полностью контролировать работу, которую они предоставляют своим клиентам. С помощью аналитики CRM на основе искусственного интеллекта можно легко определить предпочтения клиентов, увеличить вовлеченность и улучшить персонализацию. Сумма этих улучшений заключается в более богатом клиентском опыте, повышающем лояльность и стимулирующем рост доходов.
В заключение можно сказать, что аналитика на основе ИИ — это то, что нужно компаниям, которые хотят получить максимальную отдачу от своего программного обеспечения CRM. Это усовершенствование стоит того, чтобы инвестировать в него замечательные преимущества, которые оно приносит. Поэтому дальновидные компании, которые хотят получить конкурентное преимущество, должны как можно скорее интегрировать ИИ в свою аналитическую платформу CRM.
