Czat na żywo to funkcja, która łączy odwiedzających witrynę z odpowiednim personelem w celu uzyskania dostępu do informacji i odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Gdy klienci mają pytania i skargi, natychmiastowe odpowiedzi mają zawsze wysoki priorytet. Integrując czat internetowy na żywo z CRM, możliwe staje się ciągłe dostarczanie właściwych odpowiedzi z minimalnym opóźnieniem. Na przykład potencjalni klienci są kierowani do sprzedawców, a pytania do przedstawicieli obsługi klienta. Dodatkowo można budować i integrować chatboty, aby odciążyć personel lub wypełnić lukę, gdy agenci serwisowi są niedostępni.
Funkcja czatu na żywo umożliwia również zapisywanie czatów. Następnie zapisane czaty można wykorzystać na różne sposoby. Na przykład, przeprowadzanie analiz zapisanych czatów w celu uzyskania przydatnych wskaźników, takich jak współczynnik konwersji czatu lub średni czas oczekiwania, można wykorzystać do ulepszenia funkcji. Zapisane czaty przydają się również do budowania profilu klienta. Ponadto te stare wiadomości można pobrać podczas nowych rozmów, aby spersonalizować interakcję. Dzięki współpracy czatu na żywo i CRM firmy mogą lepiej zarządzać potencjalnymi klientami i poprawiać relacje z klientami.