ビジネスと顧客の間にバランスの取れた関係を築くことは、ビジネスの成長に不可欠であり、これを達成するには効果的なコミュニケーションが不可欠です。したがって、より強い絆を促進するための取り組みには、パフォーマンス指標の定期的な測定が必要です。当然のことながら、ビジネスが追跡する指標はたくさんあります。直帰率や平均ページ滞在時間などの Web サイトの KPI を監視する必要があります。同様に、開封率、クリックスルー率、クリックから開封率などの電子メール指標にも細心の注意が必要です。多くの企業はこれらの分野で積極的に取り組んでいますが、コール センターの指標を見落とす傾向があります。コール センターは顧客サポートのプロバイダーであり、重要な洞察の豊富な情報源となっています。したがって、今日の企業は、パフォーマンス指標にもっと注意を払う必要があります。
コールセンターの指標とは?
コール センター メトリックは、コンタクト センターの有効性とパフォーマンスを評価するために使用される測定値です。これらは、コール センターの運用効率、ひいては顧客満足度に関する洞察を提供する主要業績評価指標です。これらの指標を適切に使用すると、改善すべき領域が明らかになり、企業がデータ主導の意思決定を行えるようになります。
さらに、コール センターの指標を追跡することで、企業は顧客サービス部門の効率とパフォーマンスを評価できます。最終的に、コンタクト センターの指標を追跡することは、運用効率を改善し、コストを節約し、顧客満足度とロイヤルティを高めることができるため、ビジネスにとって不可欠です。 CRM ソフトウェアをコール センター システムに統合することで、企業は運用を最適化し、自動化とデータ分析を通じて成長を促進できます。
これらは、7 つの最も重要なコール センターの指標です。
確かに、監視する価値のあるコールセンターの指標はたくさんあります。測定可能なメトリクスの例としては、通話量、通話待ち時間、平均通話時間、初回通話解決率などがあります。したがって、ブランドは自社のビジネス モデルに最適な KPI を理解し、測定する必要があります。以下は、すべての企業が追跡することでメリットが得られるコンタクト センターの最も重要な 7 つの指標です。
退職率
放棄率は、エージェントが応答する前に顧客が終了した通話の割合です。放棄率が高いということは、通常、長い待ち時間や役に立たない自動化システムが原因で顧客が不満を抱いていることを示しています。統計によると、2% から 5% が典型的なコール センターの放棄率です。したがって、顧客満足度を確保し、コール センターのパフォーマンスを向上させるには、この指標を許容可能な業界標準まで下げることが不可欠です。 CRM ソフトウェアは、リアルタイムのキュー ステータスを提供し、ボトルネックを特定して対処し、コールを正しいエージェントにルーティングすることで、放棄率を下げるのに役立ちます。
ファーストコール解決 (FCR):
最初の通話の解決は、コンタクト センターとそのスタッフの効率を示す重要な指標となるコールセンターの指標の 1 つです。最初の電話で解決された顧客の問題の割合を測定します。 FCR 率が高いということは、顧客の問題が迅速かつ効率的に解決されることを意味し、その結果、顧客の満足度とロイヤルティが向上します。一方、FCR 率が低い場合は、顧客が複数のエージェントや部門を経由しているか、質問に対する正しい答えが得られていないため、必然的に不満が生じていることを示している可能性があります。の用法 CRM エージェントが顧客情報にアクセスできるようにし、効果的なコール ルーティングを可能にすることで、最初のコールの解決を向上させることができます。
顧客満足
顧客満足度 (CSAT) は、受けたサポートに対する顧客の満足度を測定するコール センターの指標の 1 つです。さらに、ハイを残す CSAT スコア コールセンターのエージェントが顧客にポジティブな体験を提供し、顧客が受け取ったサービスに満足していることを確認します。または、CSAT スコアが低い場合は、エージェントのトレーニングまたはコール センターの手順を改善する必要がある可能性があることを示唆しています。 Accenture の調査によると、86% の購入者は、より良いカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの金額を支払います。したがって、CRM を使用してこの指標を改善することが、顧客関係を改善するための鍵となる可能性があります。
平均治療時間
このメトリックは、エージェントが顧客の通話を処理するのにかかる平均時間を測定します。これには、お客様の問題を完全に解決するための通話の開始が含まれます。エージェントが通話に応答するまでにかかる時間には、多くの要因が影響します。その中には、会社の規模、顧客からの苦情の複雑さ、利用可能なエージェントの数などがあります。平均処理時間は、業界ごとに異なります。平均して、B2B の場合は 3 ～ 5 分、B2C 企業の場合は 2 ～ 3 分です。したがって、企業はコール センターのパフォーマンスを評価するために、業界平均に対して測定する必要があります。
通話量
コンタクト センターが一定時間内に大量の着信コールを受信すると、このメトリックはコール ボリュームと呼ばれます。 SuperOffice の調査によると、中小企業は 1 日あたり平均 40 ～ 50 件の電話を受けますが、中規模企業は 1 日あたり最大 200 件の電話を受ける可能性があります。これが追跡に値するコール センターの指標の 1 つであることには、多くの正当な理由があります。
たとえば、人員配置やリソースの割り当てに重要です。平均通話量を測定することで、企業は顧客とのやり取りを効果的に最適化するために必要なスタッフの数を判断できます。さらに、企業が顧客とのやり取りの速度、繁忙期と閑散期などの傾向を特定して追跡するのに役立ちます。これらすべての洞察を使用して、パフォーマンスを向上させるための新しい戦略を考案できます。
連絡先の品質
これは間違いなく、注目すべきコールセンター指標の 1 つです。コンタクトの質とは、企業の顧客サービスの有効性と効率性を指します。これは、顧客満足度、提供される情報の正確性、およびエージェントのコミュニケーション スキルにおいて重要な役割を果たします。したがって、より多くのエージェント トレーニングの必要性を示す可能性があるベンチマークです。
サービスレベル
これは、特定の時間枠内で応答された通話の割合を測定するコール センターの指標です。サービスレベルは、目標時間内に応答されたコールの数をコールの総数で割ることによって計算されます。これは、コール センターが顧客のニーズをタイムリーに満たすことができることを示しています。 American Express の調査によると、1 分以上保留された後に電話を切る顧客の割合は、約 63% です。したがって、企業は迅速で役立つサービスを数秒で提供できるように努力する必要があります。したがって、サービス レベルの評価と最適化が最も重要です。
結論として、コールセンターの指標を監視および測定することで、企業は内部データと情報を利用して、高品質の製品とサービスを顧客に提供できます。さらに、 CRMより良い組織化のためのソフトウェア。言及されたすべての統計を考慮すると、どの企業にも高い基準が与えられます.
