لا شك أن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت الآن جزءًا مهمًا جدًا من التجربة الإنسانية. حاليًا، يقدر عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي في جميع أنحاء العالم بحوالي 3.9 مليار، ومن المتوقع أن تزداد الأرقام بحلول عام 2023. موجة التغيير في الحياة اليومية التي تنشرها وسائل التواصل الاجتماعي لا تعفي التجارة الإلكترونية. أصبحت منصات مثل Facebook وTwitter وInstagram الآن أماكن خصبة للقاء الشركات والعملاء. ولذلك، تحتاج الشركات إلى أن تكون أكثر استباقية في تعظيم الفرص والتحكم في السرد على تلك المنصات. مع وصول الاجتماعية CRM هل هذه الأهداف قابلة للتحقيق الآن؟
ما هو SOCIAL CRM ولماذا تحتاجه الشركات؟
Social CRM هو ببساطة دمج تكنولوجيا الشبكات الاجتماعية في برامج إدارة علاقات العملاء التقليدية. إنها ترقية لنظام CRM تتيح للشركات إدارة تفاعلات الوسائط الاجتماعية والاستجابة لها.
يقضي الشخص العادي حوالي ساعتين و 27 دقيقة على وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم. أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي منصة التفاعل المفضلة لمليارات الأشخاص. هذا يعني أن المحادثات حول علامتك التجارية يمكن أن تحدث في أي وقت ، سواء كانت إيجابية أو سلبية. علاوة على ذلك ، يرى العملاء بشكل متزايد وسائل التواصل الاجتماعي على أنها قناة الاتصال الأنسب. لذلك يتوقعون أن تكون علامتك التجارية نشطة هناك للإجابة على الأسئلة والتعامل مع الشكاوى. بالإضافة إلى ذلك ، يمثل المليارات من الأشخاص على هذه المنصات الكثير من العملاء المحتملين لعملك. لذلك هناك عدد لا يحصى من المحادثات التي يجب إجراؤها ومتابعتها ورؤى لجمعها وتحليلها. وهنا يأتي دور الاجتماعية CRM.
ما هي فوائد الاجتماعية CRM؟
الآن بعد أن حددنا الحاجة إلى شبكة التواصل الاجتماعي CRM ، دعنا نستكشف فوائدها. عندما يتم تطبيق اجتماعي CRM واستخدامه بشكل فعال ، فهذه هي الفوائد التي تعود على عملك:
- زيادة الوعي بالعلامة التجارية والتعرض لها
- تحسين توصيل خدمات العملاء
- تحسين الولاء للعلامة التجارية
- جيل أفضل من الرصاص
- زيادة في إيرادات المبيعات
أفضل الخطوات من أجل التنفيذ الناجح لـ SOCIAL CRM
يعد قرار تنفيذ اجتماعي CRM خطوة أولى مهمة. يمكن لدعم العملاء مراقبة التفاعلات والاستجابة لها. يمكن أن يولد التسويق الخاص بك عملاء متوقعين واعدين وسيقوم فريق المبيعات الخاص بك بإكمال المزيد من المعاملات. ومع ذلك ، إذا كانت هذه التكنولوجيا ستقدم الفوائد المذكورة أعلاه لعملك ، فيجب أن تتم مرحلة التنفيذ بسلاسة. فيما يلي سبع طرق لتوجيه تطبيق اجتماعي CRM في شركتك:
ضع أهدافًا وأهدافًا ذكية
بقدر ما هو مثير لبدء استخدام الاجتماعية CRM ، فمن المهم أولاً استكشاف حاجتك إليه. ما هي المشاكل المتأصلة حاليًا في تفاعلك الاجتماعي؟ ما هي التحسينات في تجربة العملاء التي تأمل في إجرائها؟ هذه هي الأسئلة التي يجب على فريقك طرحها داخليًا قبل الاستثمار في هذه التكنولوجيا. عندما يتم الرد على هذه الأسئلة ، تكون شركتك قد حددت أهدافها وغاياتها.
تأكد من التفاعلات في الوقت الفعلي
يُحدث وقت الاستجابة اختلافًا كبيرًا في تقييم العميل لتجربته. لذلك ، عند استخدام الاجتماعية CRM ، قم بالإجابة السريعة على الأسئلة والشكاوى في أعلى قائمة أولوياتك.
نسعى جاهدين للحصول على تجربة علامة تجارية متسقة
يجب أن تسعى علامتك التجارية جاهدة لتحقيق الاتساق عبر جميع الأنظمة الأساسية التي تقرر العمل عليها. يجب ألا ترى شركتك تستجيب بسرعة على Twitter ، ولكن ببطء على Facebook. وبالمثل ، يجب ألا تختار نغمة رسمية على LinkedIn ونبرة غير رسمية على Instagram. هذه التناقضات تضر بعلامتك التجارية وتؤثر سلبًا على مقاييس أداء CRM الاجتماعية.
اجعل المنصات في المتناول واحدة تلو الأخرى
محاولات الوصول إلى العملاء على جميع المنصات في وقت واحد لديها فرصة أكبر للفشل من النجاح. لذلك ، فإن أفضل طريقة هي البدء بمنصة واحدة قبل توسيع مدى وصول شبكة التواصل الاجتماعي الخاصة بك CRM. القيام بذلك يجعل إدارة التفاعلات أسهل. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الوقت المستغرق لإتقان النظام الأساسي التالي سيصبح تدريجيًا أقصر.
DETERMINE KPIS
لقياس نجاح CRM الاجتماعي بشكل فعال ، حدد المقاييس من البداية. هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية للاختيار من بينها ، ولكن بمجرد تحديد أهدافك وغاياتك ، من السهل تحديد أي منها تختار. ثم دع الطرق المختارة تشكل الأساس لأي قرار لتغيير الاستراتيجية أو البقاء على المسار الصحيح.
تدريب الموظفين على الاستماع الاجتماعي
يمكن أن تكون CRM الاجتماعية أداة معقدة في أيدي الأشخاص الذين لا يفهمون وظائفها. قم بتدريب موظفيك على استخدام CRM ، وخاصة على الاستماع الاجتماعي. يتضمن ذلك استخدام الكلمات الرئيسية ذات الصلة للعثور على تفاعلات مهمة. يعد إتقان الاستماع الاجتماعي هو المفتاح لوقت الاستجابة السريع وتوليد العملاء المحتملين ، مما يجعله أمرًا بالغ الأهمية لاستراتيجية التواصل الاجتماعي CRM.
المؤثرون المشاركون
لتحقيق النجاح مع CRM الاجتماعي الخاص بك ، من المهم إشراك اللاعبين الأقوياء. ومع ذلك ، في هذا السياق ، لا يشير المؤثرون فقط إلى الأشخاص الذين لديهم عدد كبير من المتابعين. يشير أيضًا إلى العملاء المخلصين الذين لديهم بالفعل انطباع إيجابي عن علامتك التجارية. ستكون ضرورية لعملية الانتقال والنجاح على أي منصة وسائط اجتماعية.
باختصار ، CRM الاجتماعي موجود لتبقى ويجب أن تتبناه العلامات التجارية Ecommerce. قد يكون التنفيذ صعبًا ، ولكن يجب تقليل عبء العمل بشكل كبير مع وضع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه في الاعتبار. اتخذ قرار الاختلاط اليوم CRM إلى مجموعتك التقنية وجني الفوائد التالية.
