7 مقاييس رئيسية لمركز الاتصال يمكنك قياسها باستخدام CRM

2023-02-07T14: 14: 28 + 01: 00

يعد إنشاء علاقة متوازنة بين العمل والعميل أمرًا ضروريًا لنمو الأعمال ، والتواصل الفعال أمر بالغ الأهمية لتحقيق ذلك. لذلك ، تتطلب الجهود المبذولة لتعزيز الروابط القوية قياسًا منتظمًا لمؤشرات الأداء. من المفهوم أن هناك الكثير من المقاييس التي يجب على الشركة تتبعها. يجب مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لموقع الويب مثل معدل الارتداد ومتوسط الوقت على الصفحة. وبالمثل ، تتطلب مقاييس البريد الإلكتروني مثل معدلات الفتح ومعدلات النقر ومعدلات النقر للفتح اهتمامًا وثيقًا. في حين أن العديد من الشركات استباقية في تلك المجالات ، فإنها تميل إلى التغاضي عن مقاييس مركز الاتصال. مراكز الاتصال هي مزودي خدمة العملاء ، مما يجعلها مصدرًا غنيًا للرؤى المهمة. لذلك ، تحتاج الشركات اليوم إلى إيلاء المزيد من الاهتمام لمقاييس أدائها.

ما هي مقاييس مركز الاتصال؟

مقاييس مركز الاتصال هي قياسات تستخدم لتقييم فعالية وأداء مركز الاتصال. إنها مؤشرات أداء رئيسية توفر نظرة ثاقبة على كفاءة عمليات مركز الاتصال ، وبالتالي رضا العملاء. عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تكشف هذه المقاييس عن مجالات للتحسين مع تمكين الشركات من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

بالإضافة إلى ذلك ، يتيح تتبع مقاييس مركز الاتصال للشركات تقييم كفاءة وأداء أقسام خدمة العملاء. في النهاية ، يعد تتبع مقاييس مركز الاتصال أمرًا ضروريًا لعملك لأنه يمكن أن يحسن الفعالية التشغيلية ويوفر التكاليف ويزيد من رضا العملاء وولائهم. من خلال دمج برنامج CRM في أنظمة مركز الاتصال ، يمكن للشركات تحسين العمليات ودفع النمو من خلال الأتمتة وتحليلات البيانات.

هذه هي أهم 7 مقاييس لمركز الاتصال

من المسلم به أن هناك الكثير من مقاييس مركز الاتصال التي تستحق المراقبة. تتضمن أمثلة المقاييس القابلة للقياس حجم المكالمات وأوقات انتظار المكالمات ومتوسط مدة المكالمة ومعدلات حل المكالمة الأولى وما إلى ذلك. لذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى فهم وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية التي تناسب نموذج أعمالها بشكل أفضل. فيما يلي سبعة من أهم مقاييس مركز الاتصال التي ستستفيد من تتبعها جميع الشركات:

ترك النسبة المئوية

معدل التخلي هو النسبة المئوية للمكالمات التي ينتهي بها العملاء قبل أن يرد عليها الوكيل. عادةً ما يشير معدل التخلي المرتفع إلى العملاء المحبطين بسبب فترات الانتظار الطويلة أو الأنظمة الآلية غير المجدية. وفقًا للإحصاءات ، فإن 2% إلى 5% هو معدل التخلي عن مركز الاتصال النموذجي. لذلك ، من الضروري تقليل هذا المقياس إلى معايير الصناعة المقبولة لضمان رضا العملاء وتحسين أداء مركز الاتصال. يمكن أن يساعد برنامج CRM في تقليل معدلات التخلي عن طريق توفير حالة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي ، وتحديد الاختناقات ومعالجتها ، وتوجيه المكالمات إلى الوكيل الصحيح.

حل المكالمة الأولى (FCR):

First-call resolution is een van de call center metrics die een belangrijke indicator vormen voor de efficiëntie van het contactcenter en zijn personeel. Het meet het percentage klant problemen dat bij het eerste gesprek is opgelost. Een hoog FCR-percentage betekent een snelle en efficiënte oplossing van problemen van klanten, wat resulteert in meer klanttevredenheid en loyaliteit. Aan de andere kant kan een laag FCR-percentage erop wijzen dat klanten langs meerdere agenten of afdelingen worden geleid of dat ze niet de juiste antwoorden op hun vragen krijgen, wat onvermijdelijk leidt tot ontevredenheid. Het gebruik van CRM kan de oplossing van het eerste gesprek verbeteren door agenten toegang te geven tot klantinformatie en effectieve gespreksroutering mogelijk te maken.

رضا العملاء

رضا العملاء (CSAT) هو أحد مقاييس مركز الاتصال التي تقيس مدى رضا العملاء عن الدعم الذي يتلقونه. بالإضافة إلى ذلك ، اترك ارتفاعًا درجة CSAT تأكد من أن وكلاء مركز الاتصال يقدمون تجربة إيجابية للعملاء وأن العملاء راضون عن الخدمة التي يتلقونها. وبدلاً من ذلك ، تشير درجة CSAT المنخفضة إلى أن تدريب الوكيل أو إجراءات مركز الاتصال قد تحتاج إلى تحسين. وفقًا لدراسة أجرتها شركة Accenture ، فإن 86% من المشترين سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل. لذلك ، قد يكون استخدام CRM لتحسين هذا المقياس هو المفتاح لتحسين العلاقات مع العملاء.

متوسط وقت العلاج

يقيس هذا المقياس متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل للتعامل مع مكالمة العميل. يتضمن بدء الاتصال لحل مشكلة العميل بشكل كامل. تؤثر العديد من العوامل على المدة التي يستغرقها الوكلاء للرد على مكالمة. يتضمن بعضها حجم الشركة وتعقيد شكاوى العملاء وعدد الوكلاء المتاحين. متوسط وقت المعالجة يختلف من صناعة إلى أخرى. في المتوسط ، يستغرق الأمر من 3-5 دقائق لـ B2B و 2-3 دقائق لشركات B2C. لذلك ، يجب أن تقيس شركتك مقابل متوسط الصناعة لتقييم أداء مركز الاتصال الخاص بك.

حجم المكالمة

عندما يتلقى مركز الاتصال عددًا من المكالمات الواردة خلال فترة زمنية معينة ، يُسمى هذا المقياس حجم المكالمات. وفقًا لمسح أجرته SuperOffice ، يبلغ متوسط عدد المكالمات التي يتلقاها نشاط تجاري صغير حوالي 40-50 مكالمة يوميًا ، بينما يمكن للشركات متوسطة الحجم استقبال ما يصل إلى 200 مكالمة يوميًا. هناك العديد من الأسباب الوجيهة التي تجعل هذا أحد مقاييس مركز الاتصال يستحق التتبع.

على سبيل المثال ، من الأهمية بمكان التوظيف وتخصيص الموارد. من خلال قياس متوسط حجم المكالمات ، يمكن للشركة تحديد عدد الموظفين الذين تحتاجهم لتحسين التفاعل مع العملاء بشكل فعال. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يساعد الشركات على تحديد وتتبع الاتجاهات مثل سرعة تفاعل العملاء وفترات الانشغال وأوقات الهدوء. يمكن بعد ذلك استخدام كل هذه الأفكار لابتكار استراتيجيات جديدة لتحسين الأداء.

جودة الاتصال

هذا بلا شك أحد مقاييس مركز الاتصال التي يجب مراقبتها. تشير جودة الاتصال إلى فعالية وكفاءة خدمة عملاء الشركة. إنها تلعب دورًا في إرضاء العملاء ودقة المعلومات المقدمة ومهارات الاتصال للوكلاء. لذلك ، فهو معيار قد يشير إلى الحاجة إلى مزيد من تدريب الوكلاء.

مستوى الخدمة

إنه مقياس لمركز الاتصال يقيس النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال إطار زمني معين. يتم حساب مستوى الخدمة بقسمة عدد المكالمات التي تم الرد عليها خلال الوقت المستهدف على إجمالي عدد المكالمات. إنه يوضح مدى قدرة مركز الاتصال على تلبية احتياجات العملاء في الوقت المناسب. وفقًا لدراسة أجرتها American Express ، تبلغ النسبة المئوية للعملاء الذين يغلقون المكالمة بعد الانتظار لأكثر من دقيقة حوالي 63%. وبالتالي ، يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لتقديم خدمة سريعة ومفيدة في غضون ثوان. لذلك ، يعد تقييم مستويات الخدمة وتحسينها أمرًا بالغ الأهمية.

في الختام ، تعمل مراقبة وقياس مقاييس مركز الاتصال على تزويد الشركات بالبيانات والمعلومات الداخلية لتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة لعملائها. بالإضافة إلى دمج CRMبرنامج لتنظيم أفضل. إن النظر في جميع الإحصائيات المذكورة يمنح أي شركة مستوى عالٍ.