5 طرق يمكن أن يساهم بها برنامج CRM في إدارة الاضطرابات

2023-01-07 T18: 03: 46 + 01: 00

لقد كان تقلب العملاء دائمًا مصدر قلق كبير لمعظم العلامات التجارية الحديثة للتجارة الإلكترونية. غالبًا ما تكون الآثار المالية المترتبة على خسارة العملاء ومحاولة استعادتهم بعيدة المدى وتؤثر على المبيعات وهوامش الربح. لذلك، يمكن أن يوجه التغيير ضربة قوية لأي نموذج عمل إذا ترك دون رادع. وقد ألهم هذا الشركات لإعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء من خلال استراتيجيات إدارة التغيير. في حين أنه من المستحيل خفض معدل الاختلال إلى صفر بالمائة، إلا أن هناك عددًا من الاستراتيجيات التي يمكن أن تقلل الأرقام إلى أرقام مقبولة. استخدام CRM تعد البرمجيات واحدة من تلك الاستراتيجيات الواعدة المستخدمة اليوم لوقف تقلب العملاء.

ما هو التدبير العلاجي؟

إدارة Churn هي عملية التحكم في المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن استخدام منتجات أو خدمات العلامة التجارية. إنها استراتيجية تهدف إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتخفيف الضغط لاكتساب عملاء جدد. نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء أرخص بكثير من الحصول على عملاء جدد ، فإن الشركات ذات التفكير المستقبلي تحول الآن تركيزها إلى الخدمات والحملات التي تنشئ علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

عندما تتجاهل شركة ما قاعدة عملائها ، فإنها تتسبب في النهاية في حدوث تمزق في العلاقة مع العملاء. لذلك ، فإن المبدأ الأول لإدارة زبد العملاء هو ذلك فهم وتحديد من العوامل المسببة. يمكن بعد ذلك اتخاذ خطوات لتصحيح أوجه القصور التي تسبب الاضطراب. إحصائيًا ، تقول 89% من الشركات أن خدمة العملاء الممتازة تلعب دورًا رئيسيًا في الاحتفاظ بالعملاء. حاليًا ، يعد برنامج CRM أحد أقوى الأدوات المتاحة لتحسين خدمة العملاء. لذلك ، إذا تم استخدامه بشكل صحيح ، يمكن أن يلعب دورًا مهمًا في إدارة المخاض.

كيف يساهم برنامج CRM في إدارة التغيير؟

يحظى برنامج CRM بتقدير كبير نظرًا لتعدد استخداماته في العديد من المجالات ، بما في ذلك إدارة مشكلات العملاء. فيما يلي خمس طرق يمكن من خلالها تعزيز جهود الاحتفاظ بالعملاء:

الاتصالات الشخصية

من المرجح أن يعود العملاء إلى الشركة التي تعطيهم الأولوية. يجعل إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات العملاء يشعرون بأنهم يمثلون أولوية. وفقًا لـ Epsilon ، يمكن أن يؤدي الاتصال الشخصي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء. يمكن لبرنامج CRM مساعدة الشركات على التواصل مع العملاء بطريقة أكثر تخصيصًا واستهدافًا من خلال تخزين بيانات العملاء وتحليلها. من خلال توفير الاتصالات الشخصية التي تحافظ على مشاركة العملاء ورضاهم ، يمكن للشركات أن تفهم بشكل أفضل احتياجات وتفضيلات عملائها الفريدة. وبالتالي ، فهو يساعد على إدارة التموج.

مراقبة تفاعلات العملاء

تعد مراقبة كيفية تفاعل العملاء مع خدمات الشركة هي أفضل طريقة لتحديد أسباب تضخم العملاء. وفقًا لـ American Express ، أجهض 78% من المستهلكين معاملة بسبب ضعف تفاعل الخدمة. باستخدام برنامج CRM ، يمكن للمؤسسات مراقبة التفاعلات بين العملاء. يتيح ذلك للعلامات التجارية تحديد المشكلات وتحقيق إدارة أفضل للمخضبات. يمكن أن يؤدي استخدام هذه البيانات إلى تحسين تجربة العميل وحل أي مشكلات قد تدفع العملاء بعيدًا.

جمع الملاحظات

تتطلب إدارة Churn فحص المشكلات التي قد تؤدي إلى حدوث اضطراب. من الممكن الحصول على هذه المعلومات من خلال التغذية الراجعة. بالإضافة إلى ذلك ، هناك ملاحظات في كل نقطة اتصال في العمل ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع ، يشتكي 20% من العملاء الذين يعانون من خدمة سيئة على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لبرنامج CRM جمع التعليقات من خلال قنوات مختلفة ، بما في ذلك الاستطلاعات وتفاعلات خدمة العملاء والوسائط الاجتماعية والمراجعات عبر الإنترنت. بشكل عام ، يساعد جمع تعليقات العملاء عبر القنوات الشركات على فهم تجربة العملاء بشكل أفضل وتحديد مجالات التحسين.

تحديد العملاء ذوي الإمكانات العالية للتأكل

كما ذكرنا سابقًا ، يجمع برنامج CRM البيانات من تفاعلات العملاء عبر القنوات. تشتمل هذه البيانات على أنماط قد تشير إلى وجود مخاطر عالية لتضخم العملاء. تتضمن بعض طرق مراقبة النمط التحليلات التنبؤية وتتبع نشاط العميل ومراقبة رضا العملاء وتحليل بيانات العملاء. يمكن للشركات دمج تحليلات CRM للحصول على نتائج دقيقة من خلال تعيين المعلمات التي تلبي حالات الاضطراب النموذجية.

فئات الزبائن

وجدت دراسة أجرتها شركة Infosys أن الشركات التي تصنف عملائها لديها معدل احتفاظ أعلى بنسبة 9% من نظيراتها. يمكن للشركات تقسيم عملائها باستخدام برنامج CRM استنادًا إلى عدة عوامل ، بما في ذلك المعلومات السكانية والمشتريات السابقة والقيمة الدائمة. لذلك ، نظرًا للقدرة على تركيز جهود الاستبقاء على قطاعات معينة من العملاء ، فإن الشركات لديها فرصة أكبر للنجاح في جهود التغيير.

باختصار، CRM يتضمن العديد من الميزات التي يمكن أن تكون حاسمة في إدارة مضايقة. الأمر متروك للشركات للتعرف على إمكاناتها ودمجها في خططها قصيرة وطويلة الأجل لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.