تتطلب بيئة التجارة الإلكترونية الحالية الحفاظ على صوت العلامة التجارية وتمثيلها بشكل متسق عبر قنوات التسويق. تدفع معظم الشركات منتجاتها وخدماتها من خلال البريد الإلكتروني والويب وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية والمتاجر التقليدية. في حين أن التسويق متعدد القنوات يمكن أن يكون فعالًا للغاية ، إلا أنه لا يلبي احتياجات العملاء لتقديم خدمة سلسة. ومع ذلك ، هناك ترقية توفر للعملاء سهولة واتساق الخبرة عند التبديل بين الأنظمة الأساسية. لا يمكن الوصول إلى هذا الخيار إلا من خلال استراتيجية تسويق متعددة القنوات.
تُظهر الأبحاث أن الشركات التي لديها تفاعل قوي مع العملاء متعدد القنوات تحتفظ بمتوسط 89% من عملائها. يتناقض هذا مع نظرائهم الضعفاء في مشاركة العملاء متعددة القنوات ، والتي تحافظ فقط على 33% مخيبًا للآمال من العملاء. وهنا تكمن جميع الأدلة على أن تنفيذ استراتيجية التسويق متعدد القنوات هو الطريق إلى الأمام.
تحدي استراتيجية تسويق OMNICHANNEL
كما هو موضح أعلاه ، تتضمن إستراتيجية التسويق متعدد القنوات استخدام قنوات متعددة ، بما في ذلك مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر التقليدية والأنظمة الأساسية عبر الإنترنت. عندما يتم تنفيذها بنجاح ، فإنها تجربة سعيدة لكل من رجل الأعمال والعملاء. ومع ذلك ، هناك مشكلة صغيرة واحدة. كمية البيانات. نظرًا للكميات الكبيرة من البيانات من هذه القنوات المتعددة ، يمكن أن تصبح المعالجة والإدارة مرهقة للغاية بدون الأدوات المناسبة. بفضل قوة برنامج CRM ، تصبح قصة مختلفة تمامًا.
كيف يساهم CRM في استراتيجية تسويق OMNICHANNEL؟
باستخدام برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء)، يمكنك تقليل عبء عمل إدارة البيانات بالكامل. CRM هي تقنية تم تطويرها لمساعدة الشركات على إدارة علاقاتها وتفاعلاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. فهو يساعد على تتبع تفاعلات العملاء وإدارة بيانات العملاء ومساعدة الشركة على إدارة علاقتها مع العملاء. وهو يفعل كل هذا مع دمج جميع قنوات التسويق في قاعدة بيانات مركزية واحدة، مما يجعله مثاليًا للمهمة.
فيما يلي 4 طرق مهمة يمكن أن يساهم بها برنامج CRM في استراتيجية تسويق متعددة القنوات فعالة:
تجربة عملاء موحدة
يتوقع عملاء 90% تفاعلات متسقة عبر القنوات. يساهم بشكل كبير في إدراكهم لتجربة عملائهم. لذلك ، من المهم تحليل البيانات العديدة والقوية التي تم إنشاؤها أثناء تفاعلات العملاء. مع CRM يصبح هذا من السهل تحقيقه. يمكن لكل من دعم العملاء والمبيعات والتسويق الوصول إلى نفس المعلومات. نتيجة لذلك ، تم تحسين التواصل مع العملاء وجعله سلسًا. إضفاء الطابع الشخصي على المحتوى أسهل أيضًا في الأداء. هذا يجعل استراتيجية التسويق متعددة القنوات التي تحلم بها علامتك التجارية أقرب إلى الواقع.
دعم أفضل للعملاء
CRM يزدهر في تقديم دعم عملاء ممتاز ، وإحدى طرق القيام بذلك هي تسجيل استعلام أو شكوى العميل. في الطريق إلى إتقان إستراتيجية التسويق متعددة القنوات ، يحتاج عملك إلى طريقة لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات الأعمال. يساعدك CRM على القيام بذلك بشكل جيد للغاية. على سبيل المثال ، يسجل طلب كل عميل من جميع الأنظمة الأساسية المرتبطة في قاعدة بيانات مركزية يسهل الوصول إليها. يتيح ذلك لممثلي المبيعات والدعم الوصول بسهولة إلى الرسائل عبر جميع الأنظمة الأساسية ومنحهم الاهتمام الذي يستحقونه. يتيح لك برنامج CRM أيضًا إرسال ردود مخصصة خارج الصندوق بمجرد استلام بريد إلكتروني أو رسالة فورية. يتيح لك ذلك زيادة سرعة وسيولة الاتصال ، بغض النظر عن عدد المرات التي يقوم فيها العميل بتبديل الأنظمة الأساسية المفضلة.
تتبع رحلة العملاء
ال رحلة الزبون خط مستقيم بالكاد. إن تتبع رحلة كل عميل من خلال قمع المبيعات الخاص بك أمر صعب. يجعل CRM هذه المهمة أسهل بكثير من خلال جمع بيانات العميل وتتبع كل تفاعل وتحديث البيانات. مع CRM ، أنت تعرف كيف يرتبط العملاء بالعلامة التجارية في كل خطوة على الطريق ، مما يساعدك على تحقيق استراتيجية التسويق متعددة القنوات المقصودة بشكل أفضل.
أتمتة
في مجال التجارة الإلكترونية شديد المنافسة ، كل ثانية مهمة. تساهم الردود المتأخرة على الأسئلة والشكاوى بشكل كبير في معدل دوران العملاء. مما لا شك فيه أن فقدان العملاء سيعيق استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك. لذلك ، يجب أن تتعلم شركتك التصرف بسرعة. لحسن الحظ ، يتمتع CRM بالقدرة على أتمتة المهام. هذا يلغي التكرار في التكرار ويسرع من سرعة الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن وقت الاستجابة السريع يعني أن موظفيك يوفرون الوقت الذي يمكن استخدامه لزيادة الإنتاجية.
باختصار ، استخدام CRM في استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك لا تقدر بثمن. تحصل على علاقة قوية مع عميلك مع دمج جميع منصات التسويق الخاصة بك في مكان واحد. يصبح من الأسهل إدارة بيانات العملاء ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء. كما أنه يسهل على رسالتك أن يتردد صداها بنفس الطريقة عبر الأنظمة الأساسية.
