تتضمن إدارة مركز الاتصال CRM تكامل برنامج مركز الاتصال مع CRM لتحسين الخدمة التي يتلقاها العملاء أثناء المكالمات الواردة والصادرة. عندما يتصل العملاء للاستفسار أو تقديم شكاوى ، فإنهم بلا شك يريدون إجابات سريعة ودقيقة. لذلك ، فإن إضاعة الوقت في أنشطة مثل جمع المعلومات الشخصية يؤثر سلبًا على تجربة العميل. ومع ذلك ، عندما يكون لدى وكلاء مركز الاتصال بيانات العملاء تحت تصرفهم ، فهناك تحسن كبير في جودة خدمة العملاء. هذا ما تدور حوله إدارة مركز الاتصال CRM.
على سبيل المثال ، عندما ترد مكالمة ، يقوم CRM باسترداد بيانات العميل وتقديمها على شاشة الوكيل. يحتوي على معلومات مثل البيانات الشخصية وسجل الشراء. لذلك ، فهي تساعد في إعداد الوكيل قبل بدء المحادثة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر المعلومات التي يحتاجها الوكيل لتخصيص جهة الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يثري تجربة العميل ويوفر الوقت لكل من الوكيل والعميل.